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調查結果簡述如下，詳細數據請參閱附錄二的頻數表。值得一提的，是報告內文的數據皆以四捨五入後的整數描述，而小數點後為5的數字則再以小數點後兩個位決定是否需要進位，所以報告內文和頻數表的數據或會略有不同，並非錯誤。
對本地慈善福利機構的認知 調查首先請被訪者嘗試說出最多五個香港現有的慈善福利機構或團體名稱。結果顯示，在沒有提示的情況下，最多被訪者提及的慈善福利機構依次為東華三院(46%)、紅十字會(35%)、香港公益金(33%)、保良局(28%)及樂施會(27%)。其他認知度達一成至兩成多的還包括有香港世界宣明會(22%)、救世軍(12%)、仁濟醫院(12%)及明愛(11%；表三)。若根據被訪者回答各機構的先後次序分析，東華三院於第一至第五提及中皆獲得最高的認知度 (分別為21%，14%，12%，10%及10%；表四至八)。就466位曾提及東華三院的被訪者中，逾四成 (42%)最先提及東華三院，而第二、第三及第四提及則分別佔25%、17%及10%；另有半成左右於最後一個回答機會中(6%)提及東華三院。詳細數字請參閱以下綜合數表一。 綜合數表一 被訪者提及慈善福利機構的先後次序 (首五間)
圖一 市民最認識的慈善福利機構 (基數=1,007) 
至於在香港市民心目中那些慈善福利機構最可信？被訪者同樣在沒有提示下可說出最多五間。結果，位列榜首的同樣是東華三院(37%)，其後依次為紅十字會(30%)、香港公益金(23%)、保良局(19%)、樂施會及香港世界宣明會(各佔15%；表九)。若根據被訪者回答的先後次序分析，東華三院在第一至第三提及都是最多被訪者提及的機構(26%，17%及13%；表十至十四)。於371位認為東華三院是最可信機構之一的被訪者中，五成六(56%)最先提及東華三院，而第二(25%)及第三 (12%)提及的，分別佔兩成半及一成二；於第四(5%)及第五個答案(2%)才提及東華三院的只屬少數。詳細數字請參閱以下綜合數表二。 綜合數表二 被訪者提及最可信慈善福利機構的先後次序 (首五間)
圖二 市民認為最可信的慈善福利機構 (基數=1,008) 
對東華三院的認知 於是次調查成功訪問的1,008位市民當中，只有6人從未聽聞過東華三院。換句話說，基本上所有香港市民對東華三院都不會感到陌生。由於報告以下部分乃針對市民對東華三院的認知、評價及期望，因此問題的基數皆以曾聽聞東華三院之次樣本為準(即1,002人)。首先，當提起東華三院，市民第一時間會聯想到他們甚麼活動或服務呢？結果顯示，「醫療服務╱醫院」(65%)為大部分曾聽聞東華三院之被訪者會即時想到的，比率接近三分之二。與此同時，差不多四成人會想到院方的「教育服務╱學校」(39%)，然後是「安老服務」(31%)及電視籌款節目「歡樂滿東華」(29%)。其他較多被訪者提及的還有「賣旗╱義賣禮券」(13%)、「慈善籌款╱賑災」(6%)及「青少年服務」(6%)等(表十五及十六)。 圖三 當提起東華三院，市民會即時聯想到的活動或服務 (基數=998) 
對東華三院的評價及期望 就東華三院服務的使用率而言，七成被訪者表示暫時未用過院方的任何服務(70%)，餘下近三成則有用過(28%)，另有百分之二表示記不起(2%；表十七)。不論現時是否服務對象，調查亦嘗試瞭解被訪市民對院方服務之印象。提問採用的方式乃完全開放題，即被訪者可自由說出他們的想法，不設任何限制。綜合被訪者的答案發現，大部分人對院方服務的印象屬正面評價居多；當中，最多人指出東華三院「服務質素良好」(24%)，其次為「服務可以迎合市民需要」(11%)、「服務範圍廣泛」(10%)、「可以幫到有需要的人」(7%)、「服務員細心／有耐性」(5%)、「服務價錢合理」(5%)、「提供免費醫療服務」(4%)、「歷史悠久╱規模龐大╱可靠╱口碑好」(2%)、「服務員質素／態度良好」(2%)等。少數答案屬負面印象，當中包括「服務質素欠佳」(2%)、「服務員未夠細心」(1%)、「服務範圍狹窄」(1%)等。此外，亦有人提及一些較中立的答案如「慈善籌款」(2%)及「服務質素一般╱不過不失」(1%)。另有近一成則表示「無意見／無特別印象」(9%)及兩成多對此表示「不知道／很難說」(24%；表十八)。 至於市民對東華三院的整體印象方面，同樣地，在開放式的提問下，大多數的意見皆屬正面，而最普遍的印象為「服務切合本港市民的需要」(23%)，然後是「歷史悠久」(10%)、「整體印象良好」(7%)、「服務質素良好」(5%)、「可以幫到有需要既人」(5%)、「服務範圍廣泛」(4%)、「形象鮮明」(4%)、「對社會有貢獻」(4%)、「口碑好╱信譽好」(3%)、「慈善籌款節目╱落力籌款」(3%)等。與此同時，於少數被訪者心目中的負面印象包括有：「服務未能切合本港市民的需要」(1%)、「形象不夠鮮明」(1%)、「總理高調╱出風頭」(1%)、「知名度不高」(1%)及「服務質素欠佳」(1%)等。就傾向中立的印象方面，百分之四被訪者認為東華三院是「一個慈善機構」(4%)，另各有百分之一被訪者表示「整體印象普遍╱一般」(1%)及「傳統」(1%)。此外，百分之五被訪者表示「無意見╱無特別印象」及兩成多對此表示「不知道／很難說」(23%；表十九)。 調查亦發現，於三個主要服務範疇中，市民對東華三院於「中西醫療服務」所作出的貢獻評價最高，以0至10分計，平均分為7.27分 (標準誤差：0.054分；基數：898)。排名第二位的是「社會服務，包括安老、青少年、復康、熱線輔導等服務」，平均得分為7.12分 (標準誤差：0.054分；基數：876)，而「教育服務」得7.06分 (標準誤差：0.055分；基數：879；表二十至二十二)。由此可見，東華三院於不同服務範疇所作出的貢獻全部皆獲得市民的高度認同。 綜合數表三 東華三院於三個服務範疇所作出的貢獻之評分(0至10分計)
當被問及東華三院有甚麼地方值得表揚時，根據被訪者提出的開放式答案，近兩成對院方所「提供的不同免費醫療服務」(17%)表示十分欣賞。其次，分別有一成多讚揚院方的「服務類別／範疇廣泛」(14%)以及「服務質素優良」(11%)。此外，亦各有近一成人提及院方的「醫療服務方面表現良好」(9%)及「教育服務方面表現良好」(7%)。其他被訪者認為值得表揚的地方還包括「幫到有需要的人」(6%)、「安老服務方面表現良好」(5%)、「籌款活動表現良好」(3%)、「盡心服務社會的精神」(3%)、「服務價錢便宜」(3%)、「使用慈善款項的透明度高」(3%)。然而，樣本中有百分之七表示院方「沒有地方值得表揚」(7%)及兩成多表示「不知道／很難說」(23%；表二十三)。 調查續問所有被訪者東華三院有甚麼地方需要改善？同樣以開放題方式發問，結果發現市民的意見比較多樣化。首先，有較多人建議東華三院應「加強服務／活動宣傳」(6%)、「提高使用慈善款項的透明度」(4%)、「增加服務類別／範疇」(4%)、「提升服務質素」(3%)、「提供更多免費醫療服務」(3%)、「提升教育服務質素」(3%)，比率介乎3至6個百分比不等。少數被訪者認為要「提升護老服務質素」(2%)、「提升醫療服務質素」(2%)、「改善醫院設施(太舊╱床位不足)」(2%)、「增加與公眾的溝通渠道」(2%)及「擴闊服務地點」(2%)，各項的比率為2個百分比。其他可供考慮的建議還包括「舉辦多些吸引年青人的活動」、「形象要年輕化」及「增加人手」等(同佔1%)。同時，亦有兩成多被訪者認為東華三院「沒有地方需要改善」(22%)，另有近四成表示「不知道／很難說」(38%)及少數表示「沒有意見」(5%；表二十四)。 捐款問題 調查最後一部分旨在瞭解市民捐款時的考慮因素及捐款習慣。數據顯示，市民於捐款時最關注「善款是否能夠直接幫到有需要的人」(39%)，比率達四成；其他重要的考慮因素依次為「機構的服務範疇／對像」(22%)及「機構的可信程度」(19%)；再次之的為「機構有充足的宣傳／知名度高」(9%)、「機構或慈善項目的理念／目標」(9%)、「機構透明度高」(8%)、「賬目要清清楚楚」(8%)、「行政費或籌款成本合理／低」(6%)等等(表二十五)。 就被訪者對東華三院使用善款的信心而言，同樣以0至10分計，被訪市民對東華三院的平均信任度為7.23分 (標準誤差：0.057分；基數：952；表二十六)。 調查亦發現，四分三被訪者曾經向東華三院作不定期的捐款(75%)，而表示定期捐款予東華三院的則佔百分之三(3%)。另有近兩成表示從未捐款予東華三院(18%)，少於百分之五則表示「不知道／記不起」(4%；表二十七)。 最後，調查嘗試瞭解市民捐款或不捐款予東華三院的原因。就捐款原因方面，於782個曾定期或不定期捐款予東華三院的被訪者中，逾三分一表示是因為「收到／遇上東華三院的呼籲」(34%)，遠遠拋離其他答案，如「認同東華三院的工作方向」(13%)、「善款會被妥善運用」(10%)、「慈善工作有實際效用」(8%)、「自己／親友曾使用其服務／受惠」(6%)、「捐款方法方便」(6%)、「可以真正幫到人」(6%)、「值得信賴」(5%)等。另有一成多則表示捐款予東華三院並「沒有特別原因」(14%)。 至於沒有捐款的原因，在177個從未捐款予東華三院的被訪者中，分別有近兩成表示因為「沒有收到／遇上東華三院的呼籲」(18%)及「太多慈善機構／選擇了其他機構」(16%)，所以沒有捐款予東華三院。另有一成四表示自己「沒有能力」(14%)，其他不捐款予東華三院的原因還包括「對東華三院工作不認識」(9%)、「沒有捐款習慣」(7%)、「捐款方法不方便」(6%)、「不知道善款有沒有被妥善運用」(6%)、「東華三院已經很有錢／總理有錢」(4%)及「不知道捐款途徑」(3%)等。除此之外，還有一成多表示不捐款給東華三院「沒有特別原因」(14%)，百分之四未有給予肯定答案(4%；表二十八及二十九)。 結語 是次調查發現，在香港市民心目中，東華三院不論在知名度與可信任程度上均名列前茅。具體而言，當提及慈善福利機構時，超過四成半被訪市民會聯想到東華三院；與此同時，逾三成半認為東華三院為最值得信任的慈善福利機構之一。 東華三院的工作及貢獻能夠獲得市民的認同，箇中原因可從其機構形象及服務評價中窺探一二。就整體形象而言，市民主要認為東華三院是一個「服務切合本港市民需要」的慈善機構。而當提及東華三院時，調查發現院方最深入民心的是其醫療服務。至於東華三院的服務，大多數被訪者皆給予正面評語，主要指出其「服務質素良好」、「服務可迎合市民的需要」及「服務範圍廣泛」。若要更上一層樓，部分市民建議院方日後應「加強服務／活動宣傳」、「提高使用慈善款項的透明度」、及「增加服務類別／範疇」等。 由於市民對東華三院的評價甚高，因此當問卷要求被訪者就院方不同服務對社會貢獻給予評分時，各個項目均取得不俗的分數，當中以「中西醫療」的貢獻獲得最高的欣賞，得7.27分(以0-10分計)，隨後的是「社會服務」(7.12分)及「教育服務」(7.06分)。與評分結果互相呼應，市民認為東華三院一直向市民「提供不同免費醫療服務」乃最值得表揚的地方。 最後，就捐款習慣方面，近八成市民透露他們曾定期或不定期捐款予東華三院。捐款者支持東華三院最普遍的原因為「收到／遇上東華三院的呼籲」，而未曾捐款者的原因亦正正因為「沒有收到／遇上東華三院的呼籲」及「太多慈善機構／選擇了其他機構」。以上的結果反映出，東華三院的捐款宣傳及呼籲渠道尚有改進的空間。若東華三院能夠加強宣傳的深度及闊度，並可考慮集中在評價甚高的醫療服務，以突顯院方的優勢以及與其他機構的不同之處，定必能夠獲得更多市民的支持及認同。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
